เบื้องต้นเรามาดูก่อนว่าทำไมการวิเคราะห์กลุ่มลูกค้าจึงสำคัญมาก
- ช่วยให้คุณสามารถกำหนดรูปแบบการสื่อสารและการตลาดของคุณเพื่อให้บรรลุเป้าหมายของลูกค้า เช่นการพูด ‘ภาษา’ ที่พวกเขาเข้าใจ
- ช่วยให้คุณกำหนดเป้าหมายลูกค้าได้ดีขึ้นผ่านการแบ่งกลุ่มและเพิ่ม ROI (หรือที่เรียกว่าการตลาดแบบกำหนดเป้าหมาย)
- ช่วยให้คุณกำหนดช่องทางการตลาดที่จะเข้าถึงลูกค้าได้ดีที่สุด และช่องทางที่จะลงทุนโฆษณา
- ช่วยให้คุณเข้าใจวิธีปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
- ให้คุณสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้าและปรับปรุงความภักดีของลูกค้าได้
การวิเคราะห์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมีขั้นตอนทั้งหมด 9 ขั้นตอนดังนี้
1. แบ่งกลุ่มลูกค้าที่คุณมีอยู่แล้ว
เมื่อคุณมีรายชื่อกลุ่มลูกค้าอยู่แล้ว การแบ่งรายชื่อให้เป็นหมวดหมู่ก็เป็นเรื่องสำคัญ ตัวอย่าง
- ภูมิศาสตร์ (ประเทศ เมือง เมือง หรือพื้นที่ชนบท)
- ข้อมูลประชากร (อายุ อัตลักษณ์ทางเพศ ศาสนา การศึกษา ประเภททางเศรษฐกิจและสังคม ฯลฯ)
- พฤติกรรม (วิธีที่พวกเขาโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์และบริการ หรือที่เรียกว่าการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า)
- สื่อ (ที่ไหนและอย่างไรที่พวกเขาบริโภคสื่อ)
- จิตวิทยา (ความคิดเห็น ความสนใจ ความเอนเอียงทางการเมือง และความเชื่อ)
- ผลประโยชน์ (สิ่งที่พวกเขาให้ความสำคัญเกี่ยวกับแบรนด์หรือบริการ)
- การตัดสินใจซื้อ (บทบาทในกระบวนการซื้อ การรับรู้อุปสรรค เกณฑ์การตัดสินใจ การรับรู้ผลประโยชน์)
2. พูดคุยกับลูกค้าเพื่อค้นหาสิ่งที่ทำให้พวกเขาเลือก
คุณจะเข้าใจความรู้สึกที่แท้จริงของพวกเขา ก็ต่อเมื่อได้พูดคุยกับูกค้าแบบเชิงลึกจริงๆ
เพื่อดำเนินการวิเคราะห์ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ คุณต้องใช้เวลาในการดำเนินการกลุ่มสนทนา การสำรวจ และการสัมภาษณ์เชิงลึกกับลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
3. ใช้คำติชมของลูกค้าที่ได้รับมา
การให้ความสนใจกับความคิดเห็นของลูกค้าที่มีอยู่ทั้งหมด เช่น รับฟังจากสื่อออนไลน์ อย่างGoogle ,facebook,instragram,twitter ฯลฯ ให้ความสำคัญว่าแท้จริงแล้วลูกค้าคุณต้องการอะไรจากธุรกิจของคุณกันแน่
4. สื่อสารกับทีมของคุณ
ทุกคนในทีมทำงานในองค์กรเดียวกันก็จริง แต่ละหน่วยงานหากเข้าใจไม่ตรงกันอาจจะทำให้ประสิทธิภาพการวิเคราะห์ลดลงได้ ตัวอย่างเช่น ฝ่ายการตลาดอาจจะเข้าใจว่าการสั่งซื้อหรือบริการต้องทำการจองก่อนเท่านั้น แต่เมื่อฝ่ายขายพูดคุยกับลูกค้าอาจจะบอกว่าไม่ต้องจอง อาจจะทำให้ลูกค้าเข้าใจสับสนได้
การรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าเป็นทีมอาจมีประสิทธิภาพอย่างเหลือเชื่อ และช่วยให้สามารถใช้แนวทางแบบองค์รวมในการวิเคราะห์ลูกค้าได้ สิ่งสำคัญ คือต้องแน่ใจว่ามีการสื่อสารและการทำงานร่วมกันระหว่างทีมเหล่านี้อย่างต่อเนื่อง
การทำงานร่วมกันและดำเนินการตามเป้าหมายเดียวกันในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นคือสิ่งที่สามารถทำให้บริษัทของคุณแข็งแกร่งและยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้อย่างแท้จริง
5. ใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์
Google Analytics และ Facebook Audience Insights ก็มีประโยชน์อย่างยิ่งเช่นกัน พวกเขาช่วยให้คุณเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับเว็บไซต์และบัญชีโซเชียลของคุณ ผู้เข้าชมเว็บไซต์ของคุณพบคุณอย่างไร , เส้นทางของลูกค้าทั่วไป (ที่ผู้คนเข้าและออกจากเว็บไซต์ของคุณ), พวกเขาอยู่ในหน้าใดหน้าหนึ่งนานเท่าใดและออกจากหน้ากี่เปอร์เซ็นต์ คุณจะเข้าใจนิสัย ความสนใจ และพฤติกรรมของพวกเขามากขึ้น
6. สร้างบุคลิกผู้ซื้อ
ภาพบุคคลของผู้ซื้อควรมีความชัดเจน ทั้งหมดที่เหลือที่ต้องทำคือการบันทึกสิ่งที่ค้นพบทั้งหมดและแบ่งปันลักษณะเหล่านี้กับส่วนที่เหลือของบริษัท ข้อมูลประชากร เช่น: อายุ ,ที่ตั้ง ,อัตลักษณ์ทางเพศ (ไม่บังคับ), สถานะครอบครัว ,ระดับการศึกษา, ระดับรายได้อยู่ที่เท่าไหร่ รวมถึง จุดที่ลูกค้ามีปัญหา , ความสนใจในการซื้อสินค้า , ข้อความที่โดนใจ
7. ใช้ผลการวิเคราะห์ลูกค้าและบุคลิก ให้เป็นแนวทางของคุณทั่วทั้งบริษัท
การวิเคราะห์ลูกค้าและบุคลิกของผู้ซื้อของคุณจะไม่มีค่า หากเราใช้เพียงหน่วยใดหน่วยงานหนึ่งภายในองค์กร
คุณควรนำข้อมูลเหล่านี้ให้พนักทุกคนทั่วองค์กรรับรู้ถึงกลุ่มเป้าหมายที่เหมือนกัน ถามว่ามีความเกี่ยวข้องกันอย่าง
ตอนนี้มาดูกันว่าผู้ซื้อสามารถมีคุณค่าต่อทีมงานต่างๆ ได้อย่างไรบ้าง
- ทีมขายใช้เพื่อเพิ่ม Conversion และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้น
- นักการตลาดใช้สิ่งเหล่านี้เพื่อกำหนดกลยุทธ์การตลาดเนื้อหาและแผนการตลาด ซึ่งรวมถึงการวางตำแหน่งเนื้อหาและช่องทางใด
- ผู้จัดการผลิตภัณฑ์และนักพัฒนาใช้เพื่อกำหนดคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ใหม่และปรับปรุงคุณลักษณะที่มีอยู่
- ทีมออกแบบใช้เพื่อสร้างหน้าเว็บและกราฟิกที่ตรงใจลูกค้า ตลอดจนพัฒนาอินเทอร์เฟซผู้ใช้ (UI) ที่ใช้งานง่าย และปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ (UX)
8. จากการวิจัยตัดสินใจว่าเราควรโฟกัสกลุ่มและหรือบุคคลใดบุคคลหนึ่ง
คุณควรตัดสินใจอย่างไรว่าแบรนด์ของคุณควรมุ่งเน้นที่บุคลิกลักษณะใด
นอกจากนี้ยังสามารถช่วยให้มีแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ไม่ซ้ำกันสำหรับแต่ละบุคคล แผนที่นี้จะกำหนดวิธีดึงดูด มีส่วนร่วม เปลี่ยนใจ และเพิ่มยอดขายตามความท้าทาย คำถาม แพลตฟอร์มที่ต้องการ และประเภทของเนื้อหาในทุกขั้นตอน
ใช้บุคลิกของแบรนด์คุณ และแผนที่การเดินทางของลูกค้า เพื่อกำหนดสิ่งต่อไปนี้
- ช่องทางที่ดีที่สุดในการโฆษณาและนำเสนอเนื้อหาผ่าน
- จุดขายหรือความแตกต่างที่ควรมุ่งเน้น
- คำกระตุ้นการตัดสินใจที่ถูกต้อง
- อินฟลูเอนเซอร์ที่ดีที่สุดที่เลือกใช้
9. นึกไว้เสมอนี่คือสภาพแวดล้อมที่กำลังพัฒนา
ลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา แพลตฟอร์มการสื่อสารที่หลายคนชื่นชอบก็เปลี่ยนไป ข้อมูลประชากรของพวกเขาก็เปลี่ยนไปเช่นกัน ยิ่งค่านิยมของผู้คนเปลี่ยนไป สำหรับหลายๆ คน การใช้เวลากับครอบครัวและเพื่อนฝูงมีความสำคัญมากกว่าการทำงานเป็นเวลานานหรือได้รับการเลื่อนตำแหน่ง
สรุป
การวิเคราะห์ลูกค้าถือเป็นหนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดที่คุณสามารถทำได้เพื่อธุรกิจของคุณ เมื่อทำถูกต้อง จะรู้สึกถึงทุกองค์ประกอบของการดำเนินงานของคุณ และส่งผลต่อทุกอย่างตั้งแต่ข้อความทางการตลาด การเสนอขาย คุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ไปจนถึงความภักดีและการรักษาลูกค้าของคุณ
อ้างอิง : https://www.semrush.com/blog/complete-guide-to-customer-analysis/